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    3. 運維服務

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      應用系統運維服務

      文章來源:日電華瀏覽次數:1600發布時間:2018/4/20 10:15:31

                           

      一、服務內容

      按照GB/T 22032-2008 的規定,信息系統運行維護(簡稱:IT 運維)是信息系統全生命周期中的重要階段,對系統主要提供維護和技術支持以及其它相關的支持和服務。運維階段包括對系統和服務的咨詢評估、例行操作、響應支持和優化改善以及性能監視、事件和問題識別和分類,并報告系統和服務的運行情況。 

      運維服務類型主要包括以下三種類型:

      1、基礎服務

      確保計算機信息系統安全穩定運營,必須提供基礎性的保障和維護工作。

      2、性能優化

      服務計算機信息系統在運營過程中,各項應用(硬件基礎平臺、系統平臺、存儲平臺、應用系統平臺、安全平臺等)、各項業務的性能、效能的優化、整合、評估等服務。

      3、增值服務 

      保證計算機信息系統運營的高效能、高效益,最大限度地保護并延長已有投資,在原有基礎上實施進一步的應用拓展業務。 

      二、應用系統運維實施流程

      運維流程主要方式主要包括響應服務、主動服務兩類。

      1、響應式服務 

      響應式服務是指,用戶向服務提供者提出服務請求,由服務提供者對用戶的請求做出響應,解決用戶在使用、管理過程中遇到的問題,或者解決系統相關故障。 

      響應式服務采用首問負責制。第一首問為本單位信息中心。信息中心負責接受用戶服務請求,并進行服務問題的初步判斷。如果問題能夠解決則直接給客戶反饋,否則提交到首問服務外包商。對于明確的問題,信息中心將問題直接提交到相應的服務外包商。

      首問外包服務商在信息中心的支持下,負責對問題進行排查,力爭將問題精確定位到某具體環節。問題定位后將其轉發給相應的服務外包商。如果問題范圍較大,涉及到多個服務外包商時,由信息中心進行協調,在首問外包服務商統一指導下進行聯合作業,直至問題解決完畢。 

      問題處理完成后,由責任服務外包商、首問服務外包商填寫相應服務表單,并由首問外包服務商提交給信息中心,信息中心再向最終用戶反饋。 

      服務外包商首先通過電話/電子郵件/遠程接入等手段進行遠程解決,如果能夠解決問題,則由工程師負責填寫服務單,季度匯總后提交信息中心簽字備案。

      遠程方式解決無效時,服務外包商工程師進行現場工作。根據故障狀況,工程師現場能解決問題的,及時解決用戶的問題;如不能,則由信息中心協調其他相關服務外包商進行聯合故障排查,直至問題解決。如果問題仍然存在,則由各方領導相互協商,共同商討解決辦法。  

      2、主動式服務

      主動式服務是指,服務外包商定期對系統進行健康檢查,硬件設備主要以檢查設備運行狀況為主,軟件主要以檢查數據狀況、檢查應用配置以及進行必要的補丁升級等為主,以便提前將故障消滅在萌芽狀態。

      首先,根據定期巡檢計劃對系統進行全面檢查。如果在巡檢中發現問題,需要判斷問題是否需要報修,如不需報修,則由巡檢人員對系統進行必要調整;否則啟動響應式服務去完成問題的解決。

      系統巡檢服務完成后,工程師編制巡檢報告,并按照約定的期限匯總報送信息中心。

      三、典型案例

      平頂山市公安局維護包含:應用系統虛擬化及情報系統兩部分。包含有系統支撐硬件設備、數據庫、存儲、網絡互聯設備。系統支撐硬件共運行130多個業務系統,大型數據庫兩個、存儲及存儲框兩套。

      本系統全部采用華為原廠設備,原廠虛擬平臺,原廠質保。

      針對客戶核心設備的高規格運維要求,為客戶提供IT運維服務產品,主要包括:

      1、一名工程師7*8小時駐場服務,7*24小時電話支持和遠程支持;

      2、緊急故障恢復支持:包括緊急電話支持服務,緊急遠程支持服務和緊急現場支持服務;

      3、硬件系統備件響應和現場備件更換服務,緊急支持服務;

      4、多個機房現場備機備件服務;

      5、每周一次現場預防性巡檢服務;

      6、每月一次運維服務總結;

      7、重大節日現場職守服務;

      8、部分軟件及補丁升級服務;

      9、建立系統管理檔案,定期整理故障日志。

       

       

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